3·15臨近 汽車行業(yè)維權(quán)問題突出

一年一度的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日就要到了，汽車由于是大宗消費(fèi)產(chǎn)品，并且保有量不斷攀升，毫無疑問又將成為投訴維權(quán)的“高發(fā)區(qū)”。據(jù)奧途教育了解，2016年全國消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，其中達(dá)成調(diào)解協(xié)議12022件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1156件，消費(fèi)者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬元。其中，售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。那么，今年3.15又會(huì)有哪些汽車投訴新問題在戳著消費(fèi)者的心呢？

1、二手車電商存5大問題
根據(jù)消費(fèi)者投訴反映情況，廣東省消委會(huì)對(duì)二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)的問題進(jìn)行深入調(diào)查和了解，指出目前二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)，存在專業(yè)檢測(cè)不“專業(yè)”、服務(wù)承諾不清晰、買賣流程不嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任劃分不明確、投訴處理不積極等5大普遍問題，二手車交易平臺(tái)往往宣稱對(duì)二手車執(zhí)行過百種專業(yè)檢測(cè)，但很多并沒有提及具體的檢測(cè)項(xiàng)目和檢測(cè)方法。同時(shí)，從消費(fèi)者反映的情況來看，很多平臺(tái)實(shí)際上連最基本的驗(yàn)車步驟“查檔”（即去4s店和保險(xiǎn)公司查詢相關(guān)資料）都沒有切實(shí)履行；如承諾不銷售重大事故車，消費(fèi)者買到重大事故車可以退車。但往往沒有明確“重大事故”的定義和重大事故車的界定方法，由此容易導(dǎo)致糾紛。

2、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不重視
消委會(huì)法律顧問陳北元針對(duì)二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)問題，作出專業(yè)法律點(diǎn)評(píng)。陳律師指出，目前，整個(gè)二手車及網(wǎng)絡(luò)汽修行業(yè)處于“紅海式”競(jìng)爭的狀態(tài)，企業(yè)更側(cè)重于擴(kuò)大市場(chǎng)份額，對(duì)服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不夠重視，對(duì)自身該承擔(dān)的法律責(zé)任不夠明晰。從法律角度來看，電商企業(yè)無論是作為第三方中介，還是參與經(jīng)營，或者兩者兼有，都負(fù)有相應(yīng)的法律責(zé)任。

汽車電商促進(jìn)會(huì)提出，為了避免上述問題繼續(xù)加劇，應(yīng)盡快建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推動(dòng)汽車服務(wù)龍頭行業(yè)建立對(duì)接消委會(huì)的維權(quán)工作服務(wù)站、行業(yè)協(xié)會(huì)持續(xù)開展定期行業(yè)測(cè)評(píng)、構(gòu)建汽車服務(wù)消費(fèi)教育基地等建議和意見。

3、維權(quán)案例：買到“調(diào)表車”，平臺(tái)推給原車主
消費(fèi)者孫先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)購買了2015款北汽紳寶D50自動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)版二手車一輛，網(wǎng)站標(biāo)注：準(zhǔn)新車，2015年上牌，里程9千公里。在使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)異響，油耗居高不下，并且于高速110公里時(shí)速巡航下，變速箱突發(fā)故障，險(xiǎn)些造成后車追尾。他開車到4S店檢測(cè)，此車在2016年4月15日最后一次保養(yǎng)里程為54294公里，里程表被人為篡改。

原來，此車一直作為非法專車高強(qiáng)度使用，遂與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交涉，被告知瓜子二手車不負(fù)責(zé)，要消費(fèi)者直接和原車主交涉。然而原車主完全不予理會(huì)，直接要求孫先生將車退給瓜子二手車。消委會(huì)接訴后，工作人員馬上與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)取得聯(lián)系，對(duì)方表示，現(xiàn)在能確定原車主確實(shí)動(dòng)手腳調(diào)了里程表，關(guān)于這一點(diǎn)，公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即免去當(dāng)時(shí)孫先生購車的手續(xù)費(fèi)和免費(fèi)給孫先生的車做一次保養(yǎng)（約三千元）。關(guān)于消費(fèi)者投訴信中提到的發(fā)動(dòng)機(jī)異響和變速箱有故障，可以雙方約定到4S店檢測(cè)，確認(rèn)有問題后公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

隨后，消委會(huì)工作人員將孫先生的訴求多次與瓜子二手車溝通，對(duì)方雖然承認(rèn)自己有一定過失，但還是認(rèn)為主要責(zé)任在于原車主，且出事后原車主一直不愿意配合協(xié)調(diào)，所以公司對(duì)于孫先生新的訴求無法滿足，但愿意配合消費(fèi)者走法律途徑，聽從法院的判決。

4、“網(wǎng)絡(luò)虛假廣告”成汽車投訴新熱點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為一種常態(tài)化的銷售渠道，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳日益成為汽車類投訴的新熱點(diǎn)。汽車相關(guān)廣告投訴案件中，24.06%為利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳，投訴的主要問題主要為：實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符（占31.0%）、宣傳促銷方式與實(shí)際不符（占28.6%）、利用微信等方式幫助宣傳、商家不兌現(xiàn)承諾（占19.0%）、二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符（占9.5%）。

奧途教育總結(jié)：維權(quán)，與消費(fèi)者利益息息相關(guān)。對(duì)于廠商而言，出現(xiàn)問題應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)、妥善解決，不能隨便敷衍了事，畢竟紙是包不住火的。對(duì)于消費(fèi)者來說，買到問題車輛盡管是一件很窩火的事情，但是找廠商麻煩并不能解決問題。因此，比起使用鬧店、堵門、拉橫幅等過度維權(quán)的方式，還不如靜下心來和對(duì)方和平溝通，采取法律手段進(jìn)行正當(dāng)?shù)木S權(quán)。

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