2019年度國(guó)內(nèi)輪胎投訴分析報(bào)告

國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)2019年共收到輪胎問題實(shí)名客訴2,605宗，共涉及到34個(gè)輪胎品牌，約占2019年度相關(guān)平臺(tái)總投訴量的3%，達(dá)到近三年來(lái)的最高點(diǎn)。同期，有9家輪胎企業(yè)受理消費(fèi)者投訴并做出回復(fù)，投訴回復(fù)數(shù)為1,240個(gè)，投訴回復(fù)率達(dá)47.6%。

對(duì)汽車產(chǎn)品而言，質(zhì)量觀察需要結(jié)合多方評(píng)價(jià)維度，其中輪胎無(wú)疑成為不可或缺的重要組成部分之一。作為配件供應(yīng)合作方，輪胎品牌產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，既會(huì)影響到汽車產(chǎn)品的整體可靠性，同時(shí)又可以成為獨(dú)立的評(píng)價(jià)維度。

數(shù)據(jù)看點(diǎn)：

據(jù)相關(guān)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年接收到的輪胎有效投訴2,605宗，較去年同期增長(zhǎng)21.56%，連續(xù)兩年保持兩位數(shù)增長(zhǎng)。其中，共涉及故障數(shù)2,760個(gè)，與2018年相比增長(zhǎng)18%。從近十年來(lái)的輪胎投訴趨勢(shì)來(lái)看，除2016年因集體投訴事件而出現(xiàn)異常波動(dòng)外，整體上保持穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)。可見，當(dāng)前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于輪胎安全的重視程度正在逐步增強(qiáng)。

具體到各月的投訴情況，從對(duì)比圖中可以看出，與2018年有所不同，2019年輪胎投訴的高峰期主要出現(xiàn)在上半年。投訴峰值出現(xiàn)在3月份，投訴量較2018年同期暴漲142.5%?？傮w來(lái)看，2019年大部分月份的輪胎投訴量均較2018年有所提升。

從地區(qū)分布來(lái)看，2019年全國(guó)31個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)均出現(xiàn)輪胎問題投訴，其中江蘇省、山東省、廣東省和湖北省輪胎問題的投訴量超過(guò)200宗。從這幾個(gè)省份反映的質(zhì)量問題來(lái)看，故障問題大部分集中在輪胎開裂、起皮和鼓包，特別是輪胎開裂問題，成為投訴最為集中的故障點(diǎn)。

從各國(guó)別品牌輪胎投訴情況來(lái)看，美國(guó)輪胎品牌的投訴量超過(guò)千宗，遠(yuǎn)超其他各國(guó)別品牌，投訴占比高達(dá)43.6%。與2018年相比，美國(guó)輪胎品牌投訴增幅最大，同比增長(zhǎng)76.6%。而在所有國(guó)別品牌中，僅有德國(guó)輪胎品牌的投訴量較2018年有所降低，同比降幅達(dá)57.5%。

從乘用車配套胎市場(chǎng)的情況看，2019年緊湊型車和SUV車型輪胎問題的投訴量依舊遠(yuǎn)高于其他車型，其中緊湊型車輪胎問題的投訴量超越了SUV車型，首次突破千宗，較2018年增長(zhǎng)高達(dá)83.3%。值得注意的是，中大型車和大型車輪胎問題的投訴量與去年同期相比出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，側(cè)面也反映出國(guó)內(nèi)高端消費(fèi)群體對(duì)于輪胎問題的關(guān)注度有所提升。

據(jù)相關(guān)平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)顯示，在2019年收到的輪胎問題投訴中，購(gòu)車1-3年出現(xiàn)輪胎問題的投訴最為集中，且與2018年相比上漲24.4%，投訴占比超過(guò)五成。此外，購(gòu)車1年內(nèi)出現(xiàn)輪胎問題的投訴累計(jì)也超過(guò)千宗，較去年同期也出現(xiàn)了一定增長(zhǎng)。

結(jié)合車輛行駛里程來(lái)看，2019年有65.7%的輪胎問題出現(xiàn)在車輛行駛30,000公里以內(nèi)，其中10,000公里以內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴量達(dá)610宗，占比達(dá)28.5%。值得關(guān)注的是，問題出現(xiàn)時(shí)間在50000-60000公里和60000公里以上的投訴較2018年增幅較大，占比均提高了2個(gè)百分點(diǎn)以上。

據(jù)相關(guān)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在2019年輪胎質(zhì)量問題的投訴中，“輪胎開裂”依舊是投訴最為集中的故障問題，投訴量和投訴占比均較2018年出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)。同期“輪胎起皮”問題的投訴量同比下降24.3%，占比減少5個(gè)百分點(diǎn)，成為輪胎TOP5問題排行中中唯一同比下降的故障問題。

實(shí)際上，輪胎開裂、鼓包以及爆胎等問題已成為近年來(lái)投訴的重點(diǎn)。雖然上述問題與橡膠老化、輪胎結(jié)構(gòu)強(qiáng)度及使用條件等因素有關(guān)，但隨著近年來(lái)國(guó)家對(duì)于車輛排放問題的高度關(guān)注，車企對(duì)于輪胎供應(yīng)商的要求也日漸升級(jí)（主要為油耗及排放要求），例如降低滾動(dòng)阻力、降低重量等需求，因此對(duì)于輪胎的耐用性或多或少會(huì)產(chǎn)生一定影響。此外，受生產(chǎn)成本的“制約”，如何提高各膠種的相容性，是否具備合理的配方及加工工藝，也成為制約輪胎產(chǎn)品穩(wěn)定性的重要因素。

從2019年輪胎服務(wù)問題排行來(lái)看，“不予索賠”和“不解決問題”成為投訴最為集中的兩類服務(wù)問題，其中“不解決問題”的投訴量和占比相比2018年均有所提升。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，這兩類問題多發(fā)的主要原因或在于責(zé)任認(rèn)定方面，車主與4S店工作人員都缺乏一定的輪胎鑒定能力，從而也導(dǎo)致車企及4S店解決輪胎問題時(shí)的難度加大。此時(shí)如果輪胎企業(yè)售后部門不重視消費(fèi)者的訴求，則很容易在解決問題的過(guò)程中產(chǎn)生各類糾紛。

從廠家對(duì)投訴的處理情況來(lái)看，投訴量大并不意味著廠家漠視產(chǎn)品質(zhì)量。據(jù)相關(guān)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年受理并回復(fù)相關(guān)平臺(tái)投訴的輪胎企業(yè)共9家，較2018年減少1家。其中，耐克森、韓泰、普利司通在2019年處理投訴的態(tài)度積極，投訴回復(fù)率均超過(guò)了90%。特別是耐克森品牌，回復(fù)率高達(dá)100%，充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者訴求的高度重視。值得一提的是，韓泰品牌2019年的回復(fù)情況與2018年相比有了質(zhì)的飛躍，投訴回復(fù)率提升明顯。

總結(jié)：

從2019年輪胎問題的投訴增長(zhǎng)情況可以看出，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于輪胎產(chǎn)品安全問題的重視程度與日俱增。在凱睿賽馳咨詢近期發(fā)布的《2019年輪胎品牌滿意度研究報(bào)告》的結(jié)論顯示，消費(fèi)者對(duì)于輪胎產(chǎn)品的“可靠性”（質(zhì)量）重視程度最高，“防爆性”（安全性）次之。從投訴時(shí)間段及出現(xiàn)投訴行駛里程等方面來(lái)看，部分前裝配套輪胎產(chǎn)品的耐用性或存在一定問題。值得注意的是，從2019年的輪胎投訴數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，除了單純的質(zhì)量問題外，消費(fèi)者對(duì)于輪胎產(chǎn)品的售后服務(wù)重視程度也在逐年提高，輪胎企業(yè)對(duì)于投訴問題的處理能力和態(tài)度成為關(guān)注焦點(diǎn)。從2019年輪胎企業(yè)的回復(fù)情況來(lái)看，部分企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者訴求的重視程度有所提升，積極幫助消費(fèi)者解決可能面臨的安全隱患，值得點(diǎn)贊。今后，相關(guān)平臺(tái)也將持續(xù)關(guān)注輪胎產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)，從更多維度為消費(fèi)者安全保駕護(hù)航。

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