《代駕服務(wù)管理規(guī)范》

來源：中華汽車網(wǎng)校-hj 閱讀：19507 更新時間：2013-10-12

    在中國近十年來，汽車代駕作為新興服務(wù)行業(yè)已經(jīng)毋庸置疑地快速發(fā)展起來，市場需求凸顯。但目前政府有關(guān)部門仍未出臺此行業(yè)的規(guī)范管理規(guī)定，各地方政府部門無統(tǒng)一政策指導(dǎo)，行業(yè)發(fā)展中存在混亂局面。
    為規(guī)范代駕行業(yè)的健康發(fā)展，拉動內(nèi)需刺激消費(fèi)，提高服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值中占比、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，同時配合《中國道路交通安全法》的實(shí)施，大量減少酒駕、醉駕違法行為的發(fā)生，促進(jìn)中國道路交通安全，擴(kuò)大就業(yè)，從而起到促進(jìn)中國和諧社會建設(shè)的積極意義。
    九年多來，從事代駕服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營者們，從實(shí)踐中總結(jié)了很多有關(guān)代駕規(guī)范服務(wù)、防范風(fēng)險的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，一直在邊實(shí)踐、邊調(diào)研、邊完善。在行業(yè)發(fā)展過程中以及規(guī)范調(diào)研中，也有很多交通界、學(xué)術(shù)界與法律方面的專家給予了很多指導(dǎo)和幫助，使我們起草規(guī)范有了越來越清晰的思路和更完善的實(shí)踐與理論依據(jù)。

    代駕服務(wù)管理規(guī)范范圍
    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了代駕服務(wù)運(yùn)營涉及的術(shù)語和定義、代駕服務(wù)主體的基本要求、代駕服務(wù)流程、質(zhì)量管理和服務(wù)改進(jìn)的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全國范圍內(nèi)從事代駕服務(wù)的經(jīng)營者和服務(wù)人員。
   規(guī)范性引用文件
    下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 17242 投訴處理指南
    下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范
代駕服務(wù)
代駕服務(wù)是指提供服務(wù)者通過向要求代駕的車主（或有權(quán)臨時擁有該車輛駕駛與管理權(quán)的人員）提供代理駕車的服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)方式。
酒后代駕：飲酒后提出需要的汽車代駕服務(wù)。
商務(wù)代駕：臨時、隨機(jī)需要的非酒后情形下的代駕服務(wù)。
長途代駕：離開當(dāng)?shù)爻鞘行枰拈L途代理駕駛服務(wù)。
代駕服務(wù)經(jīng)營者
依法成立的從事代駕服務(wù)經(jīng)營的企業(yè)組織，以下簡稱代駕公司。
代駕員
隸屬于代駕公司為消費(fèi)者提供代駕服務(wù)的有從業(yè)資格的駕駛員。
代駕服務(wù)消費(fèi)者
接受代駕服務(wù)的客戶，以下簡稱消費(fèi)者。
代駕服務(wù)協(xié)議
經(jīng)營者與消費(fèi)者之間關(guān)于服務(wù)內(nèi)容和要求及規(guī)定服務(wù)費(fèi)用所簽訂的書面或電子文件，以下簡稱服務(wù)協(xié)議（包括酒后代駕、商務(wù)代駕、長途代駕等）。
管理員
根據(jù)代駕服務(wù)經(jīng)營者運(yùn)營的需要，設(shè)立的包括接線客服、調(diào)度運(yùn)營、評估等管理崗位的工作人員。
代駕公司設(shè)立的基本要求
代駕公司的市場準(zhǔn)入要求
代駕公司應(yīng)具有代駕經(jīng)營項(xiàng)目的工商營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證。
代駕公司注冊資本金應(yīng)不少于50萬元人民幣。
代駕公司的基本管理要求
應(yīng)具有健全的安全標(biāo)準(zhǔn)、定價標(biāo)準(zhǔn)、接線、回訪制度及管理員與代駕員管理制度。
應(yīng)建立規(guī)范的人事錄用、培訓(xùn)、辭退制度。
應(yīng)在營業(yè)場所公示安全服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范、代駕服務(wù)流程及規(guī)范等相關(guān)制度規(guī)定。
經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)代駕服務(wù)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地安排各崗位的設(shè)置，并明確崗位職責(zé)、任職條件、工作要求與考核指標(biāo)。
在已有保險公司開發(fā)出了代駕企業(yè)責(zé)任險的地域，要求代駕公司投保代駕企業(yè)責(zé)任險。
績效考核與激勵機(jī)制
應(yīng)制定績效考核辦法，對各崗位人員定期進(jìn)行培訓(xùn)與績效考核；并建立激勵機(jī)制，根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行獎、罰。
代駕員的從業(yè)資格要求
代駕公司選擇的代駕員應(yīng)有當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或派出機(jī)構(gòu)出具的無犯罪記錄證明和公安交管部門出具的近5年來無重大交通事故與無酒駕被處罰記錄證明。
代駕公司原則上應(yīng)聘用駕駛證年限與實(shí)際駕齡均在5年以上，身體健康、能熟練駕駛多種類型轎車的合格的代駕員。
從業(yè)的駕駛員應(yīng)接受當(dāng)?shù)厝肆Y源與社保部門或相關(guān)機(jī)構(gòu)的代駕崗位技能與資格認(rèn)證培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識，熟練掌握本規(guī)范制定的服務(wù)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)要求，熟悉當(dāng)?shù)氐乩斫煌ā?/span>
代駕服務(wù)基本要求

管理制度要求
代駕員服務(wù)時著統(tǒng)一工裝和服務(wù)單位證件（如胸卡），使用規(guī)范用語。
應(yīng)開展安全服務(wù)培訓(xùn)和多種類型轎車的駕駛培訓(xùn)，提高駕駛員安全服務(wù)意識和基本技能。
應(yīng)制定潛在緊急情況和事故的應(yīng)急預(yù)案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應(yīng)急處理。
服務(wù)記錄管理要求
應(yīng)建立代駕服務(wù)檔案，檔案應(yīng)包括消費(fèi)者簽署的服務(wù)協(xié)議底聯(lián)。檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠反映經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的交易過程，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員可追溯。
應(yīng)制定消費(fèi)者檔案管理制度，按規(guī)定做好消費(fèi)者檔案的保密工作，不得公布或泄漏消費(fèi)者信息。
服務(wù)流程規(guī)范要求
服務(wù)預(yù)約在接到預(yù)約代駕服務(wù)需求時，應(yīng)詳細(xì)記錄消費(fèi)者預(yù)約基本信息。
評估報價
客服人員應(yīng)明確告知將為消費(fèi)者提供的代駕服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用組成、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。
客服要明確向消費(fèi)者告知本次服務(wù)可能產(chǎn)生的費(fèi)用，并與消費(fèi)者就服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間和服務(wù)費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)達(dá)成口頭協(xié)議（現(xiàn)場評估前）或服務(wù)協(xié)議（現(xiàn)場評估確認(rèn)后），最終以消費(fèi)者驗(yàn)收時簽字的服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。
服務(wù)流程操作要求
服務(wù)前要求：按照代駕公司制定的代駕服務(wù)流程與規(guī)范要求準(zhǔn)時到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，需著統(tǒng)一工裝并佩戴胸卡等證件，帶好駕駛證等相關(guān)證件。
與客戶見面出發(fā)前，要檢查車輛外觀有無明顯傷痕（如有要請客戶在協(xié)議上簽字確認(rèn)），先請客戶在代駕服務(wù)協(xié)議上簽字確認(rèn)此次服務(wù)開始。
車輛啟動后要確認(rèn)車輛各性能正常方可開動。確認(rèn)目的地后按照客戶希望的路徑行駛。
為客戶車輛停車入位后，共同檢查好車輛外觀，協(xié)助客戶鎖好車輛。
收取約定服務(wù)費(fèi)用，請客戶保存好代駕服務(wù)協(xié)議付聯(lián)，禮貌道別。
消費(fèi)者回訪
應(yīng)設(shè)置客服人員對消費(fèi)者進(jìn)行及時電話回訪、短信回訪及其他方式回訪。
認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容，及時總結(jié)，根據(jù)回訪結(jié)果，加強(qiáng)對員工進(jìn)行考核、培訓(xùn)，以提高服務(wù)水平。
質(zhì)量管理與服務(wù)改進(jìn)
服務(wù)質(zhì)量投訴
應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制，制定投訴受理程序，向消費(fèi)者公示投訴電話。
應(yīng)按照GB/T 17242的要求設(shè)置投訴受理部門，定期或不定期收集各方反饋意見和建議并建立反饋意見檔案。
消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議時，雙方應(yīng)協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可向國家有關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會進(jìn)行投訴或申訴，申請仲裁；雙方對仲裁結(jié)果有異議的，均可向法院提請?jiān)V訟。
投訴處理
經(jīng)營者對消費(fèi)者的投訴應(yīng)積極對待，及時處理，并要保留書面記錄。
處理投訴過程中應(yīng)積極向當(dāng)事人詳細(xì)了解情況，公正地給出處理意見，并將處理結(jié)果通知給消費(fèi)者，同時在經(jīng)營場所公示。
在代駕服務(wù)過程中，一旦發(fā)生道路交通事故（或本車輛單方事故）而造成客戶車輛損失的，首先按道路交通法律法規(guī)判定事故責(zé)任，必要時請交警裁定責(zé)任。經(jīng)營者應(yīng)按照與客戶簽訂的代駕服務(wù)協(xié)議規(guī)定予以賠償。
質(zhì)量監(jiān)督
設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立服務(wù)質(zhì)量評判體系。
定期開展服務(wù)質(zhì)量競賽以督促代駕員提高服務(wù)質(zhì)量。
制定代駕員與管理員違規(guī)處罰事項(xiàng)列表，并嚴(yán)格執(zhí)行。
鼓勵消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并建立通暢的反饋渠道。
服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果直接納代駕員與管理員考核。
服務(wù)改進(jìn)
通過實(shí)施糾正措施，對服務(wù)管理過程進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整，直至達(dá)到預(yù)期的效果。經(jīng)營者應(yīng)積極組織有關(guān)人員參加糾正措施的實(shí)施過程，提高員工的持續(xù)改進(jìn)意識。
代駕服務(wù)價格
全國各地方城市代駕行業(yè)組織應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡乩硖攸c(diǎn)、消費(fèi)水平與本企業(yè)運(yùn)營模式等綜合因素，報請當(dāng)?shù)匚飪r部門或其他相關(guān)部門核準(zhǔn)當(dāng)?shù)卮{基本價格?！?/span>