汽車售后問(wèn)題突出，同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修

據(jù)奧途教育了解，近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》和《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2016年全國(guó)消協(xié)組織共錄入受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，其中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議12022件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1156件，消費(fèi)者撤回投訴472件，投訴解決率78.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬(wàn)元。其中，售后服務(wù)問(wèn)題、合同爭(zhēng)議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過(guò)投訴總量的70%。

一、從投訴熱點(diǎn)來(lái)看，主要有以幾個(gè)方面：

1、售后服務(wù)問(wèn)題：主要集中在同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修（33.96%）、不履行三包義務(wù)（24.74%）
消費(fèi)者具體投訴問(wèn)題主要有：一是維修水平不高；二是無(wú)法落實(shí)售后承諾；三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

2、合同問(wèn)題：主要集中在合同違約行為（55.28%）和不平等格式條款（4.32%）

具體合同類投訴問(wèn)題主要有：一是購(gòu)車不簽訂書面合同或提車后購(gòu)車合同收回；二是合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成，口頭承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

3、質(zhì)量問(wèn)題：投訴集中在產(chǎn)品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面

具體質(zhì)量類投訴主要有：一是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障；二是異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問(wèn)題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外，汽車質(zhì)量問(wèn)題還涉及檢測(cè)鑒定問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)比較困難。

4、二手車問(wèn)題

二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。據(jù)《機(jī)動(dòng)車強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》，小、微型非營(yíng)運(yùn)載客汽車和大型非營(yíng)運(yùn)轎車行駛里程達(dá)到60萬(wàn)公里強(qiáng)制報(bào)廢。奧途教育提示消費(fèi)者：汽車4S店以及廠家授權(quán)維修站均為全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，每次進(jìn)店保養(yǎng)或維修都會(huì)記錄維修時(shí)的里程數(shù)，消費(fèi)者可以進(jìn)行可查。

5、汽車金融問(wèn)題

汽車金融類投訴主要有：一是部分經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)必須在本店購(gòu)買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營(yíng)者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購(gòu)車糾紛。

二、從投訴的車系分布來(lái)看

三、汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性維權(quán)
隨著消費(fèi)需求的增加，汽車銷售企業(yè)也采取多種形式的銷售方式開展相關(guān)的營(yíng)銷工作，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為汽車行業(yè)一種常態(tài)化的銷售渠道。2016年12月～2017年1月期間，中消協(xié)共采集互聯(lián)網(wǎng)汽車銷售廣告15.8萬(wàn)條，涉及廣告主共8340家，還原了汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告目前存在的問(wèn)題。其中，有1293戶廣告發(fā)布主體沒(méi)有在工商部門進(jìn)行登記，涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)。這些廣告主平均發(fā)布近20條廣告，九成以上均與價(jià)格有關(guān)。

《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》顯示，在互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告投訴案件中，24.06%利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行虛假宣傳，投訴的主要問(wèn)題包括：實(shí)際配置和性能與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符（占31%），宣傳促銷方式與實(shí)際不符（占28.6%），利用微信等方式幫助宣傳，商家不兌現(xiàn)承諾（占19%），二手車已行駛里程或過(guò)戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符（占9.5%）。從被訴主體和被訴內(nèi)容看，二手車市場(chǎng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳的占比較大，且呈上升趨勢(shì)，亟待規(guī)范化管理。

奧途教育總結(jié)：而今，汽車消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)在不斷提高，對(duì)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)也越來(lái)越重視。2016年汽車投訴情況較往年有所好轉(zhuǎn)，但是汽車類消費(fèi)投訴的“基數(shù)”仍然存在，留給車企、中消協(xié)，以及所有汽車行業(yè)參與者的問(wèn)題還是存在。隨著3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，今年又會(huì)有多少汽車品牌被投訴呢？我們拭目以待！

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