詳解：中國(guó)二手車(chē)金融經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度報(bào)告

近日，汽車(chē)金融研究院重磅發(fā)布《二手車(chē)消費(fèi)貸款用戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告》。據(jù)中華汽車(chē)網(wǎng)校了解，此次調(diào)研以二手車(chē)金融服務(wù)為切入點(diǎn)，從用戶(hù)視角對(duì)業(yè)內(nèi)從事二手車(chē)消費(fèi)貸款的平臺(tái)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析和評(píng)測(cè)。調(diào)查報(bào)告顯示，運(yùn)營(yíng)效率、客情關(guān)系已成為二手車(chē)金融公司獲得經(jīng)銷(xiāo)商信賴(lài)的關(guān)鍵所在。

2017上半年，我國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)突破2億大關(guān)，隨著存量市場(chǎng)擴(kuò)大、以及整體消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改變，二手車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)超越新車(chē)市場(chǎng)，成為汽車(chē)行業(yè)最有力的增長(zhǎng)點(diǎn)所在。據(jù)數(shù)據(jù)，2017年我國(guó)二手車(chē)交易總量有望突破1200萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)15%-20%，遠(yuǎn)高于新車(chē)市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度。

作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈條上最具價(jià)值和最富活力的一環(huán)，汽車(chē)金融加速行業(yè)轉(zhuǎn)型、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展有著極大的積極作用。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年國(guó)內(nèi)的二手車(chē)全年交易量首次突破了千萬(wàn)輛大關(guān)，達(dá)到1039.07萬(wàn)輛。而當(dāng)前以汽車(chē)消費(fèi)貸款為主體的汽車(chē)零售金融服務(wù)，約占85%的市場(chǎng)規(guī)模。

二手車(chē)行業(yè)存在車(chē)況復(fù)雜、估值難、渠道碎片化且貸后管理困難等問(wèn)題，銀行等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)不在，汽車(chē)金融公司、融資租賃公司、小貸公司及各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司等新興機(jī)構(gòu)正在奮勇?lián)屨际袌?chǎng)空間。尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)紛紛入場(chǎng)，逐漸開(kāi)始垂直汽車(chē)領(lǐng)域，利用互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)發(fā)汽車(chē)金融產(chǎn)品。但是，國(guó)內(nèi)絕大部分的二手車(chē)交易，都在線下經(jīng)銷(xiāo)商處完成。有二手車(chē)交易數(shù)據(jù)顯示，二手車(chē)電商平臺(tái)當(dāng)月成交量，占二手車(chē)總成交量的1.28%。意味著，每賣(mài)出去100輛二手車(chē)，只有1輛是通過(guò)線上平臺(tái)買(mǎi)出，另外約99臺(tái)在線下交易。各大金融平臺(tái)要在二手車(chē)金融競(jìng)爭(zhēng)中勝出，贏得經(jīng)銷(xiāo)商的認(rèn)可是關(guān)鍵所在。

中國(guó)二手車(chē)金融經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度報(bào)告，以針對(duì)用戶(hù)的二手車(chē)分期服務(wù)為研究對(duì)象，選取了目前市場(chǎng)份額最靠前的美利車(chē)金融、易鑫金融、優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē)、大搜車(chē)、平安銀行、人人車(chē)、備胎好車(chē)為研究目標(biāo)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、走訪的方式，評(píng)測(cè)二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其的滿(mǎn)意度。研究數(shù)據(jù)收集于2017年7月-10月，問(wèn)卷調(diào)查、走訪有效樣本量超過(guò)500家二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，覆蓋北京、武漢、西安、長(zhǎng)沙、成都、鄭州等23個(gè)汽車(chē)保有量超過(guò)200萬(wàn)的城市。

通過(guò)抽樣性分析研究，將客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度進(jìn)行綜合分析得知，站在用戶(hù)角度而言，評(píng)判某一平臺(tái)服務(wù)滿(mǎn)意度的要素，依次為銷(xiāo)售服務(wù)、金融產(chǎn)品和品牌保障。因此，此次二手車(chē)金融經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)測(cè)：申請(qǐng)及審批流程、金融產(chǎn)品、客情關(guān)系，以此來(lái)綜合判斷二手車(chē)金融公司的經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度。并對(duì)上述8家平臺(tái)進(jìn)行綜合服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)測(cè)。

申請(qǐng)及審批流程，是金融服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，同時(shí)也是滿(mǎn)意度研究最為重要的組成部分。申請(qǐng)手續(xù)是否簡(jiǎn)潔、審批速度、放款速度，成為這一維度的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)。在這一維度的評(píng)價(jià)中，經(jīng)銷(xiāo)商最為看重的是審批和放款速度，能不能當(dāng)天拿到車(chē)款，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商態(tài)度影響最大。放款快，意味著經(jīng)銷(xiāo)商可以盡早完成車(chē)輛交易，拿到貨款。

通過(guò)調(diào)查顯示，在平臺(tái)審批時(shí)長(zhǎng)方面，僅有大搜車(chē)、美利、優(yōu)信能夠在30分鐘內(nèi)完成審批。而在真正影響到用戶(hù)能否快速提車(chē)的平臺(tái)放款速度方面，目前市場(chǎng)上除了美利金融能夠真正實(shí)現(xiàn)當(dāng)日向商家放款，用戶(hù)在當(dāng)日辦理過(guò)戶(hù)開(kāi)走車(chē)輛外，易鑫、優(yōu)信、瓜子等其他平臺(tái)基本能夠T+1完成放款。

金融分期產(chǎn)品的種類(lèi)是否豐富、利率水平如何、收費(fèi)是否合理透明、后期投訴率高低，構(gòu)成了產(chǎn)品提供與選擇方面的評(píng)價(jià)維度。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，他們更關(guān)注的是交易的達(dá)成，單一產(chǎn)品，如果能滿(mǎn)足既定消費(fèi)群體的需求、達(dá)成交易，那么也能獲得較高的滿(mǎn)意度，經(jīng)銷(xiāo)商普遍對(duì)分期產(chǎn)品的豐富性敏感度較低。

根據(jù)《汽車(chē)貸款管理辦法》規(guī)定，二手車(chē)首付金額不得低于車(chē)輛認(rèn)證價(jià)格的50%，并且貸款期限不得超過(guò)3年。為了能切實(shí)減輕用戶(hù)資金壓力，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)正在為購(gòu)車(chē)者提供更彈性和多元化的二手車(chē)金融產(chǎn)品。

面對(duì)玲瑯滿(mǎn)目的車(chē)貸產(chǎn)品，用戶(hù)首位需求是首付比例低，其次更希望貸款成本低。年輕低收入群體傾向選擇0首付、一成首付產(chǎn)品，如人人車(chē)和彈個(gè)車(chē)；小生意的細(xì)分人群則會(huì)綜合考量借款成本，選擇20%-50%首付比例的產(chǎn)品，如美利車(chē)金融和平安銀行。不過(guò)值得注意的是，由于二手車(chē)產(chǎn)品的“非標(biāo)”特性，用戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的滿(mǎn)意度相較其他指標(biāo)更加主觀，并不會(huì)單一從年化貸款利率去評(píng)價(jià)產(chǎn)品孰優(yōu)孰劣，而是會(huì)綜合考慮貸款期限、售后保障等。但不管用戶(hù)選擇何種產(chǎn)品，平臺(tái)收費(fèi)是否透明合理，辦理分期時(shí)銷(xiāo)售是否能夠如實(shí)告知用戶(hù)收費(fèi)情況，都是影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)因素。

二手車(chē)金融公司在具體業(yè)務(wù)上，主要依托金融銷(xiāo)售人員開(kāi)展，用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商首先接觸到的就是金融公司的銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售人員與經(jīng)銷(xiāo)商的溝通和協(xié)作關(guān)系，決定了經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)金融公司的直接印象。由于現(xiàn)在二手車(chē)仍然是經(jīng)銷(xiāo)商主導(dǎo)的市場(chǎng)，因此，銷(xiāo)售員和經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系好壞也直接決定了金融銷(xiāo)售線索的數(shù)量。

客情關(guān)系評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要涉及銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)性、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商需求的洞察和維護(hù)、對(duì)客戶(hù)需求與產(chǎn)品的匹配能力、對(duì)工作流程的把控和判斷能力、出現(xiàn)問(wèn)題后的反饋和改進(jìn)等方面。在此方面表現(xiàn)比較突出的是美利車(chē)金融和優(yōu)信?！皟?yōu)信的業(yè)務(wù)員拍車(chē)特別勤，我店里所有的車(chē)他都拍過(guò)了，另外也會(huì)帶客戶(hù)來(lái)看車(chē)。美利的業(yè)務(wù)員只要打一個(gè)電話，10分鐘內(nèi)一定會(huì)出現(xiàn)，也比較專(zhuān)業(yè)，單子給他們，只要征信通過(guò)了，別的基本上都不用操心?！蔽靼惨晃欢纸?jīng)銷(xiāo)商說(shuō)。在調(diào)研城市中，持這一看法的經(jīng)銷(xiāo)商較為普遍。

在用戶(hù)走訪調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，瓜子、優(yōu)信、人人車(chē)的品牌知名度遠(yuǎn)高于其他平臺(tái)，廣告投放對(duì)品牌知名度提升作用明顯。但問(wèn)及實(shí)際成交時(shí)是否會(huì)選擇知名品牌時(shí)，80%的用戶(hù)表示，對(duì)于金融產(chǎn)品的選擇更加信賴(lài)有銀行合作背景的平臺(tái)或經(jīng)銷(xiāo)商推薦的金融品牌。在這一維度，騰訊、京東、百度、易車(chē)共同投資的易鑫金融，獲得京東戰(zhàn)略投資，并與浦發(fā)銀行、華興銀行等數(shù)十家資金提供方深度合作的美利車(chē)金融具備相當(dāng)?shù)念I(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

3、客情關(guān)系方面，經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度普遍得分不高，是金融公司接下來(lái)尋求突破的方向所在，而要在這一點(diǎn)上取得進(jìn)展，需要長(zhǎng)期的線下布局和投入，難以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。

總體而言，用戶(hù)對(duì)于平臺(tái)品牌的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，是平臺(tái)背景、銷(xiāo)售人員素養(yǎng)、產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)等各個(gè)維度的綜合感受，其中產(chǎn)品體驗(yàn)的因素對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度影響最大。綜合以上評(píng)分結(jié)果，我們將用戶(hù)對(duì)主流二手車(chē)消費(fèi)貸款品牌的滿(mǎn)意度總分進(jìn)行排序，美利車(chē)金融、優(yōu)信二手車(chē)以17顆星并列第一，易鑫金融以3星之差緊隨其后。

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