車企必看：8個(gè)車主售后消費(fèi)需求

據(jù)中華汽車網(wǎng)校了解，目前車主對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)集中在5個(gè)方面，包括人（服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時(shí)間（等待時(shí)間）和價(jià)格（價(jià)格公開(kāi)透明）。此前，中國(guó)汽車流通行業(yè)年會(huì)總結(jié)了過(guò)去一年汽車行業(yè)發(fā)展情況，在售后服務(wù)這一塊分享了消費(fèi)者需求變化和相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)汽車后市場(chǎng)的服務(wù)商有一定的參考價(jià)值。

全國(guó)有46.18萬(wàn)家維修店，其中2.63萬(wàn)家4S店。這2.63萬(wàn)家4S店承載了58.5.%的汽車售后業(yè)務(wù)，品牌汽修連鎖店承載22.5%的業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)大型修理廠12.5%，個(gè)體路邊店4.4%，網(wǎng)上預(yù)約線下合作維修點(diǎn)1.2%，上門保養(yǎng)及維修0.6%。

目前車主對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)集中在5個(gè)方面，包括人（服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時(shí)間（等待時(shí)間）和價(jià)格（價(jià)格公開(kāi)透明）。

車主對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的關(guān)注點(diǎn)從表象要素轉(zhuǎn)為專業(yè)性要素，包括還車檢查是否專業(yè)高效、維修保養(yǎng)建議是否合理、解答問(wèn)題是否專業(yè)清楚。30-39歲年齡段的人更容易接受服務(wù)顧問(wèn)給出的維修保養(yǎng)建議，50-59歲年齡段的人相對(duì)不信任這樣的建議。具體占比如下：18-29歲，用戶占比84.9%；30-39歲，用戶占比86.1%；40-49歲，用戶占比79.2%；50-59歲，用戶占比70.5%。

離家近、便于尋找等便利性要素是車主在服務(wù)設(shè)施上最為看重的。而所謂的休息區(qū)、茶點(diǎn)、電視等舒適性要素，車主并不在意。具體占比如下：18-29歲，用戶占比63.1%；30-39歲，用戶占比61.0%；40-49歲，用戶占比74.3%；50-59歲，用戶占比75.6%。

車主對(duì)服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)注的點(diǎn)在于一次修復(fù)率，也就是車輛能否一次修好。發(fā)生返修容易導(dǎo)致部分客戶流失，近60%的1-3年購(gòu)車用戶在發(fā)生返修時(shí)傾向于更換門店。

車主在服務(wù)時(shí)間要求方面，延遲20分鐘是可容忍界限。調(diào)查顯示，近60%的用戶容忍延遲交車的時(shí)間是在20分鐘以內(nèi)，具體比例如下：18-29歲，10分鐘以內(nèi)占比30.6%，10-20分鐘占比27.4%，20分鐘以上占比41.9%；30-39歲，10分鐘以內(nèi)占比29.2%，10-20分鐘占比20.8%，20分鐘以上占比50.0%；40-49歲，10分鐘以內(nèi)占比23.5%，10-20分鐘占比21.4%，20分鐘以上占比55.1%；50-59歲，10分鐘以內(nèi)占比36.8%，10-20分鐘占比13.2%，20分鐘以上占比50.0%。另外，他們還關(guān)注預(yù)約后到店是否等待、是否告知維修保養(yǎng)時(shí)長(zhǎng)、是否按照約定時(shí)間交車、結(jié)算環(huán)節(jié)是否需要等待等問(wèn)題。

在價(jià)格方面，車主對(duì)配件價(jià)格最為敏感，要求價(jià)格公開(kāi)透明。調(diào)查顯示，39歲以下用戶更能夠接受目前經(jīng)銷店的維修保養(yǎng)價(jià)格，40歲以上用戶對(duì)價(jià)格更為敏感，尤其是50歲以上用戶，具體占比如下：18-29歲，占比71.9%；30-39歲，占比79.6%；40-49歲，占比65.2%；50-59歲，占比56.1%。

質(zhì)量好、客戶信任、態(tài)度好、地點(diǎn)便利是車主選擇再次來(lái)店最主要的幾個(gè)原因；快捷、環(huán)境、價(jià)格等因素并不被車主看重。具體占比如下：質(zhì)量好占比30.43%；客戶信任占比24.46%；態(tài)度好占比22.64%；地點(diǎn)便利占比19.75%；快捷占比1.45%；環(huán)境好占比0.73%；價(jià)格合理占比0.54%。

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